Mission principale

Assurer la gestion proactive des problèmes techniques et fonctionnels au sein du périmètre Digital Workplace en identifiant les causes racines des incidents récurrents, en pilotant les plans d’actions correctifs et préventifs, et en garantissant la coordination transverse entre les équipes internes et partenaires.

Responsabilités clés

1. Gestion des problèmes

- Analyse des tickets récurrents et respect des guidelines pour la détection et la qualification des problèmes via ServiceNow.

- Réalisation des RCA (Root Cause Analysis) et documentation dans la base des erreurs connues (Known Error Database).

- Suivi du cycle de vie des problèmes jusqu’à leur résolution complète ou contournement validé.

2. Communication & escalade

- Coordination des plans d’actions avec les équipes techniques et fonctionnelles.

- Communication régulière avec les équipes client & Atos, et les clients internes sur l’état des problèmes et les actions en cours.

- Escalade structurée selon une matrice de gouvernance (N1 à N3) en cas de blocage ou de criticité élevée.

3. Coordination client

- Interface directe avec les responsables SIG, les chefs de projet, et les équipes en charge du delivery DWP du contrat.

- Animation et contribution dans les comités de suivi pour partager les analyses, les plans d’actions et les indicateurs de performance.

4. Fédération des entités

- Collaboration étroite avec les équipes techniques, fonctionnelles, support de proximité, et management pour résoudre les problèmes de manière transverse.

- Suivi des engagements contractuels et du modèle de service (MCO, demandes, projets) en lien avec les problématiques identifiées.

 Interactions clés

· Internes : Service Desk, Delivery, Process, Administrateurs techniques, SPOC, équipes SCCM, Exchange, Citrix, etc.

· Externes : Responsables AWB, consultants AMOA, opérateurs télécom, partenaires techniques.

 Compétences requises

· Excellente maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, Excel).

· Capacité d’analyse approfondie et rigueur dans la documentation.

· Sens aigu de la communication client.

· Leadership transversal pour fédérer les équipes autour de la résolution des problèmes.

· Connaissance des environnements bancaires et des processus ITIL (notamment ITIL v4 – Problem Management).