Mission principale

Assurer la gestion proactive et réactive des incidents techniques et fonctionnels au sein du périmètre Digital Workplace, en garantissant la continuité de service, la satisfaction client, et la coordination transverse entre les équipes internes et partenaires.

Responsabilités clés

1. Gestion des incidents

- Analyse des tickets et respect des guidlines détection, qualification et priorisation des incidents via ServiceNow.

- Suivi du cycle de vie des tickets jusqu’à résolution complète.

- Coordination des interventions techniques (poste de travail, téléphonie, VPN, VDI, etc.).

2. Communication & escalade

- Activation du PCA (Plan de Continuité d’Activité) en cas de crise.

- Communication régulière avec les équipes client, Atos, et les clients internes.

- Escalade structurée selon une matrice de gouvernance (N1 à N3).

3. Coordination client

- Interface directe avec les responsables SIG, les chefs de projet, et les équipes en charge du delivery DWP du contrat.

- Animation et contribution dans les comités.

4. Fédération des entités

- Collaboration étroite avec les équipes techniques, fonctionnelles, support de proximité, et management.

- Suivi des engagements contractuels et du modèle de service (MCO, demandes, projets).

Interactions clés

· Internes : Service Desk, Delivery, Process, Administrateurs techniques, SPOC, équipes SCCM, Exchange, Citrix, etc.

· Externes : Responsables, consultants AMOA, opérateurs télécom, partenaires techniques.

Compétences requises

· Excellente maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, Excel).

· Capacité à gérer des situations de crise avec sang-froid.

· Sens aigu de la communication client.

· Leadership transversal pour fédérer les équipes.

· Connaissance des environnements bancaires et des processus ITIL.