Ingénieur Support Applicatif N3

L’ingénieur Support Applicatif N3 est responsable de l'analyse, du diagnostic et de la résolution des incidents applicatifs complexes affectant la plateforme.

Il intervient en troisième niveau de support en étroite collaboration avec le GOS (L2), les squads de développement, les équipes d’infrastructure, filiales/pays et les fournisseurs afin d'assurer une disponibilité maximale des services et d'améliorer durablement la qualité de service.

Mission

Garantir la continuité de service des applications en :

·       Analysant les incidents complexes,

·       Rétablissant rapidement le service,

·       Identifiant les causes profondes,

·       Capitalisant les connaissances,

·       Contribuant à l'amélioration continue de la plateforme.

L'objectif est de réduire durablement les MTTR, limiter les récurrences d'incidents et améliorer la stabilité de l’application. 

Responsabilités principales

1.  Support Applicatif Niveau 3

·       Prendre en charge les incidents P1, P2 et P3 escaladés par le GOS

·       Réaliser le troubleshooting avancé des applications

·       Diagnostiquer les dysfonctionnements sur l'ensemble de la chaîne applicative

·       Identifier rapidement les causes probables

·       Définir et mettre en œuvre les actions de rétablissement

·       Assurer le suivi jusqu'au retour complet à la normale

·       Assurer l’astreinte N3 dans le cadre d’une vacation au sein d’un pool d’ingénieurs (1 semaine d’astreinte incluant le weekend dans le cadre d’un planning régulier, précisant le nombre de semaine d’astreintes par collaborateur sur trimestre) 

2.  Diagnostic Technique

 Analyser les différents composants techniques :

·       Logs applicatifs

·       Traces distribuées

·       APIs REST

·       Bases de données SQL / NoSQL

·       Kafka / RabbitMQ (ou middleware équivalent)

·       Kubernetes / OpenShift

·       Caches Redis

·       CMS / Backoffice

·       Authentification OAuth / Keycloak

·       Monitoring Grafana, Prometheus, Dynatrace, ELK ou équivalent Réaliser :

·       Analyses de performance

·       Analyses de timeout

·       Analyses des erreurs techniques

·       Analyses des dépendances inter-services

3. Investigation avancée

Être capable de :

·       Reproduire un incident

·       Lire du code pour comprendre un comportement

·       Identifier une régression logicielle

·       Proposer un workaround

·       Préparer les éléments nécessaires aux équipes de développement

Sans être développeur de la solution, il doit être suffisamment technique pour comprendre le fonctionnement des applications. 

4.  Gestion des incidents majeurs

Participer au pilotage technique des incidents critiques :

·       Qualification

·       Investigation

·       Coordination technique

·       Communication avec le Lead N3

·       Suivi des actions

·       Validation du retour à la normale Contribuer activement à la réduction du MTTR.

5.  Gestion des fournisseurs

Assurer le suivi technique des incidents ouverts auprès des fournisseurs :

·       Keyrus

·       Tencent

·       Fournisseurs TV

·       Marketplace

·       Mini Apps

·       Autres partenaires Suivre :

·       Analyses

·       Correctifs

·       Patchs

·       Livraisons

6.  Analyse des causes racines

Produire les RCA des incidents significatifs :

·       Chronologie

·       Causes techniques

·       Facteurs aggravants

·       Impacts

·       Actions correctives

·       Actions préventives Participer aux Problem Reviews.

7.  Capitalisation

Produire et maintenir :

·       Runbooks

·       Procédures de résolution

·       Known Errors

·       FAQ techniques

·       Guides d'exploitation

Partager les connaissances avec le GOS afin d'améliorer le taux de résolution au niveau 2.

8.  Amélioration continue

Identifier les améliorations permettant de réduire les incidents :

·       Automatisation

·       Supervision

·       Alerting

·       Monitoring

·       Observabilité

·       Résilience applicative

Contribuer aux CAB lorsqu'un changement impacte le RUN.

Compétences techniques Obligatoires

·       Diagnostic applicatif avancé

·       APIs REST

·       SQL

·       Analyse de logs

·       Linux

·       HTTP / HTTPS

·       JSON

·       Kubernetes ou OpenShift

·       Git

·       Outils de ticketing (ServiceNow, Jira…)

Bonne compréhension :

·       Architectures microservices

·       Architecture cloud

·       Middleware

·       CI/CD

·       APIs Gateway

·       Authentification OAuth/OpenID Connect 

Appréciées

·       Java / Spring Boot

·       NodeJS

·       Docker

·       Kafka

·       Redis

·       ELK

·       Grafana

·       Prometheus

·       Dynatrace

·       Splunk

·       Firebase

·       Google Cloud Platform 

Compétences comportementales

·       Esprit analytique

·       Forte capacité de diagnostic

·       Rigueur

·       Sens des priorités

·       Orientation résultats

·       Esprit d'équipe

·       Bonne communication

·       Gestion du stress

·       Capacité à intervenir en situation de crise

·       Curiosité technique

·       Forte autonomie 

Profil recherché Formation :

·       Bac+5 Informatique

·       École d'ingénieur ou Master

Expérience :

·       5 à 8 ans minimum

·        dont au moins 3 ans sur un support applicatif N2/N3

·       Expérience sur applications critiques fortement disponible

Une expérience dans :

·       Fintech

·       Banque

·       Paiement

·       E-commerce

·      Télécom